De participatieparadox van de warmtetransitie
In veel gemeenten zie je dat inwoners met een praktische opleiding bijna niet meedoen aan gesprekken over de aardgasvrije toekomst. De inwoners die wel meepraten hebben vaker een theoretische opleiding. Inwoners met minder tijd, minder vertrouwen in de overheid of een andere moedertaal haken eerder af.
Tegelijkertijd krijgen juist de bewoners van grote appartementencomplexen met betaalbare huurwoningen als eerste te maken met de veranderingen. Want daar kun je collectieve systemen efficiënt aanleggen. Het is daarom belangrijk om rekening te houden met wat deze doelgroep belangrijk vindt.
Verandering tot achter de voordeur
Meerwijk wordt de eerste wijk in Haarlem met een warmtenet. Met warmte uit de Amerikavaart worden straks de appartementencomplexen van twee woningcorporaties verwarmd. De technologie is nieuw, maar voor bewoners verandert er thuis niet zo veel.
Hoe leg je dat uit aan een wijk met verschillende achtergronden? De verandering komt immers tot achter de voordeur, in het privédomein.
Wat is nou ‘kamertemperatuur’?
Tijdens het vooronderzoek kwamen we erachter dat culturele verschillen extra aandacht vroegen. Een term als ‘kamertemperatuur’ wordt bijvoorbeeld constant gebruikt in de communicatie over de warmtetransitie. Het lijkt een simpel concept, maar wat het precies is, verschilt per persoon. De Nederlandse norm ligt rond de 19°C of 20°C, maar voor bewoners uit warmere klimaten, zoals Somalië, is dat veel te koud. Voor hen is een huiskamer pas comfortabel bij 23 graden of warmer. Dit soort verschillen laten zien dat alleen teksten vertalen naar taalniveau B1 niet genoeg is om elkaar echt te begrijpen. Je moet aansluiten bij het referentiekader van de bewoner. Daarom laat Mario in de video’s letterlijk zien hoe je de thermostaat instelt. Zo maak je duidelijk dat je zelf bepaalt wat voor jou ‘behaaglijk’ is en dat die eigen keuze gerespecteerd blijft.
Duidelijk over het proces en de praktische gevolgen
Veel voorlichtingsmateriaal over de warmtetransitie gaat over abstracte onderwerpen. Denk aan verduurzaming, energieonafhankelijkheid of warmtetechnologie. Onderwerpen waar experts graag over vertellen.
Maar bewoners willen vooral weten:
- Wat betekent dit voor mijn woning?
- Wat gaat er gebeuren, en wanneer?
- Wie komt er binnen, en hoe weet ik dat het klopt?
- Wat worden straks de kosten?
Daarom werden we gevraagd om mee te denken over een aanpak die duidelijkheid geeft.
Persoonlijk gezicht van de verandering
Wanneer er iets in je huis verandert, wil je eerst weten om wie het gaat. Wat alle culturen met elkaar gemeen hebben is dat je privédomein je eigen plek is. Je wilt zeker weten dat er ‘goed volk’ over de vloer komt. Daarom ontwikkelden we een personage dat lijkt op de monteurs die straks langskomen. Mario is het persoonlijk gezicht van de verandering.
Hij draagt een oranje hesje met het logo van Warmtenet Meerwijk. Hij toont zijn legitimatie, wijst naar de thermostaat, laat de inductiekookplaat zien. Niet een abstract logo of een anonieme stem. Maar iemand die straks echt voor de deur staat.
Zes talen, één verhaal
Mario bouwt een band op met bewoners. Hij maakt oogcontact en legt vriendelijk uit wat er gebeurt.
We begonnen met een brontekst op B1-niveau zonder dubbelzinnige woorden. Het VU Vertaalcentrum verzorgde de vertalingen, met controle door native speakers uit de wijk op de text-to-speech-gedeelten. Zo ontstonden versies in Nederlands, Engels, Arabisch, Turks, Tigrinya en Somalisch. De meest gesproken talen in de wijk. Meertaligheid toont respect voor de mensen die je in hun privédomein bezoekt.
Mario komt langs via WhatsApp en op informatieavonden
Mario komt bij bewoners op de telefoon via GuidingTube. Tegen een fractie van de prijs van een aparte app konden we zo een meertalige interactieve video maken. Verticaal, fullscreen, deelbaar via WhatsApp — het kanaal dat in de wijk al wordt gebruikt.
Mario komt ook langs op informatieavonden (als levensgrote kartonnen mascotte) en in andere uitingen: van kleurplaten tot informatiepanelen. Eén gezicht dat je overal terugziet.
Huisstijlvriendelijke branding
Studio Willy Sengers ontwikkelde voor de branding een huisstijl met verwijzingen naar de belangrijkste kleuren van de verschillende partijen die deel uitmaakten van de ontwikkeling van het Warmtenet, zodat alle uitingen via de interne kanalen (bijvoorbeeld richting huurders) ook als ‘eigen’ herkend zou worden. De kleuren blauw (koud) en oranje (warm) kregen daarin een logische rol.
Testen voordat je test met een virtueel panel
We werkten met bewoners uit de wijk die materiaal controleerden en verbeterden. Daarvóór gebruikten we een virtueel panel van AI-persona’s.
Vijf persona’s: een moeder met een drukke baan, een jongeman die fitnessinstructeur wil worden, een oudere vrouw met voorkeur voor gedrukte informatie. Elke persona reflecteert de culturele gevoeligheden en taalvaardigheid van buurtbewoners. Op geen enkele manier kan het een vervanging zijn van echt contact met echte mensen. Maar je kunt wel vooraf eindeloos varianten uitproberen met onvermoeibare proefpersonen.
Nieuwsbrief Turks Nieuwsbrief Tigrinya Warmtenet Nieuwsbrief EngelsWarmtenet Poster Warmtenet KleurplaatUitnodiging kookbijeenkomstWarmtenet Mario cut-out
Benader de warmtetransitie vooral praktisch
De warmtetransitie heeft 100% impact in de samenleving. Dat vraagt om communicatie voor een brede doelgroep met verschillende perspectieven. In Meerwijk leerden we dit:
- Begin bij de bestemming, niet bij de route.
Bewoners willen weten wat er verandert in hun huis. Niet hoe de techniek werkt. Zet de techniek niet op de voorgrond maar toon vooral de beleving. - B1 is geen garantie voor begrip.
Een tekst kan technisch B1 zijn en tóch niet landen. Begrip hangt af van referentiekader, niet alleen van taalniveau. - Eén gezicht door de hele reis.
Van eerste animatie tot gebruiksaanwijzing, van video tot informatieavond. Mario is een consistente factor in de communicatie en dat schept vertrouwen.
Ook een technisch verhaal voor een diverse doelgroep?
Benieuwd wat dit voor jouw project kan betekenen? Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.
Team
Strategie en begeleiding: Beaumont Communicatie & Management (Siona van Boven)
Concept: Studio Claro (Sicko van Dijk)
Illustratie en animatie: Studio Claro (Claudia Dominguez)
Grafisch ontwerp: Studio Willy Sengers (Willy Sengers)
Interactief platform: GuidingTube (Jean-Paul Fonteijn)
Bekijk ook
- Participatie waar iedereen aan mee doet
Visuele samenvattingen voor participatietrajecten - Drempelvrij videospreekuur in 10 talen
Meertalige uitleg voor vluchtelingen
