Drie jaar uitleggen in dertig minuten
Een klantbegeleider heeft dertig minuten om een nieuwkomer uit te leggen wat er de komende drie jaar gaat gebeuren. Waar begin je? En hoe zorg je dat iemand die de taal nog niet spreekt, begrijpt wat inburgeren hém oplevert — niet alleen wat de overheid van hem verwacht?
Routekaarten zijn niet voor iedereen
Gemeente Amsterdam begeleidt al jaren gezinsmigranten. Middelen als routekaarten, brieven en flyers werken uitstekend voor geschoolde en taalvaardige migranten. Maar hoe zit het met mensen die minder goed kunnen lezen? De gemeente liet UX-onderzoek doen om daar achter te komen. Daaruit bleek dat migranten in de Z-route moeite hebben om te begrijpen wat inburgering precies inhoudt en wat het hén kan opleveren. Het bestaande materiaal legt vooral uit wat de voorschriften en mogelijkheden zijn. Niet wat het traject voor je kan betekenen.
Wat mensen in beweging brengt
Uit onderzoek van onder andere Regioplan en de Erasmus Universiteit komt naar voren dat nieuwkomers denken aan heel alledaagse doelen: je kinderen kunnen helpen met huiswerk, een gesprek durven beginnen, vrienden maken. Dit motiveert meer dan examens of termijnen. Met de gemeente werkten we dit idee uit. Zo werd de hoofdpersoon Amara geen figurant in een overheidsfolder, maar iemand die actief de toekomst in gaat.
Poppetjes zonder gezicht
Bij overheidscommunicatie wordt veel gebruik gemaakt van poppetjes zonder gezicht. Handig voor de vormgever, maar je ontneemt de kijker een hele laag aan informatie. Voor mensen die beter beeld dan tekst lezen, is een gezichtsuitdrukking geen versiering maar belangrijke context. Daarom gaven we Amara letterlijk en figuurlijk een gezicht: ze maakt oogcontact, we zien expressie en emotie.
We volgen haar terwijl ze gaandeweg merkt dat inburgeren betekent dat ze kan beginnen aan een nieuw hoofdstuk van haar leven.
Maak kennis met Amara
Amara is een West-Afrikaanse vrouw met gevlochten haar en opvallende oranje oorbellen. Geen abstracte illustratie, maar een mens met karakter. We kozen bewust voor iemand die herkenbaar is voor een grote groep binnen de Z-route en die tegelijkertijd de verscheidenheid van de doelgroep laat zien.
Agency en empowerment
Juist voor deze doelgroep helpt het om agency te ervaren: het gevoel dat je zelf de regie voert. Amara is niet het lijdend voorwerp van een bureaucratisch proces, maar de hoofdpersoon van haar eigen verhaal. Ze neemt deel aan de les en viert haar eigen succes. Om aan te geven dat het traject tijd kost, draagt ze in elke fase andere kleding. Je ziet aan haar outfit dat er seizoenen liggen tussen de ene stap en de volgende. Een detail dat inspeelt op de beeldvaardigheid van de doelgroep.
Drie principes voor trajectcommunicatie
In het project hebben we gemerkt hoe je een brede groep mensen mee kunt nemen in complexe, langlopende trajecten:
- Laat de bestemming zien.
Toon wat het traject oplevert. Dat motiveert meer dan processtappen en deadlines. Dit sluit aan bij de aanpak in onze uitlegvideo voor RefugeeHelp. - Een verhaal heeft een held nodig.
Door steeds dezelfde persoon te tonen, zie je niet een infographic, maar je eigen toekomst. - Kleur is focus.
Zet de persoon in kleur en het systeem in grijs. Zo vertel je zonder woorden: dit gaat over jou.
Ook een langlopend traject uitleggen?
Of het nu gaat om inburgering, re-integratie of een zorgtraject: wij maken animaties die de bestemming laten zien, niet alleen de route. Benieuwd wat dat voor jouw organisatie kan betekenen?
Verder lezen
De aanpak sluit aan bij onderzoek naar motivatie en visuele communicatie:
Council of Europe. (2022). The linguistic integration of adult migrants: Recommendation CM/Rec(2022)1 and explanatory memorandum. Council of Europe Publishing.
Concludeert dat positieve prikkels effectiever zijn dan verplichtingen.
Tubergen, F. van (2010). Determinants of second language proficiency among refugees in the Netherlands. Social Forces, 89(2), 515–534.
Over factoren die het leren van Nederlands beïnvloeden, waaronder motivatie, verblijfsduur in asielzoekerscentra en toekomstperspectief.
Vroome, T. de, & Van Tubergen, F. (2010). The employment experience of refugees in the Netherlands. International Migration Review, 44(2), 376–403.
Over de ervaring van vluchtelingen op de arbeidsmarkt.
Team
Account: Gemeente Amsterdam (Stefanie Ruster-Heuperman, Mariska Sinnige)
Illustratie: Claudia Dominguez
Concept: Sicko van Dijk
